In qualità di titolare di partita iva sono una delle tante clienti Metro Cash&Carry. Il colosso della distribuzione all’ingrosso ha sempre posto particolare attenzione alla comunicazione ai clienti: ricordo ancora con stupore le quantità impressionanti di cataloghi che ricevevano periodicamente i miei genitori nel loro esercizio commerciale.
Un bombardamento comunque efficace e per nulla deprecabile: il titolare di partita iva, solitamente, ha poco tempo, non può perdersi in ciance ed è sempre a caccia dell’offerta del momento. Se questa ti arriva direttamente nella cassetta postale, tanto meglio.

Sono tante le esperienze bizzarre che i titolari della (ex) grande tessera possono raccontare: dal dramma della foto a tradimento fatta al banco accettazione, alla possibilità di trovare le confezioni formato “hangar” di ogni prodotto, all’incredibile pigrizia mentale che ci coinvolge tutti nel dimenticare, sistematicamente, che i prezzi esposti dei prodotti sono senza iva (la quale verrà conteggiata inesorabilmente alla cassa, facendoci venire un blocco polmonare ogni volta).

Negli ultimi anni la comunicazione cartacea ha lasciato un po’ di spazio a quella su web: il sito è piuttosto vivace e aggiornato, ma volantini e promozioni continuano ad arrivare nella cassetta della posta, con tutti i vantaggi e gli svantaggi che questo comporta.

Di recente mi sono purtroppo scontrata con gli svantaggi di questa filosofia aziendale. Il giorno 5 gennaio ho trovato nella mia cassetta postale una comunicazione della Metro. Si trattava di un buono sconto di 15 euro, cito, “senza vincoli di spesa minima per la sua tavola delle feste”. Felice di questa opportunità, mi sono comunque subito adoperata per trovare l’eventuale cavillo nascosto ma, accertato che non fosse previsto alcun limite minimo di spesa, né ci fossero altri vincoli di sorta, mi apprestavo festante ad utilizzare il mio buono nonostante le feste fossero finite da giorni.

Immaginate però la mia delusione quando ho scoperto che il buono era già scaduto: “valido dal 15 al 31 dicembre 2012” c’era scritto sulla scheda removibile. Era il 5 gennaio 2013 e la preziosa missiva mi era stata recapitata solo quella mattina. Sfruttando quindi i potenti mezzi tecnologici messi a disposizione da mamma Apple ho inviato una mail al servizio clienti Metro, spiegando l’accaduto (e mostrando un deciso ma garbato disappunto). Inviata la mia comunicazione domenica 6 gennaio, ho ricevuto risposta oggi, 8 gennaio con una celerità inaspettata. Mi ringraziano per la segnalazione e mi chiedono la mia partita iva (rintracciabile sul sito indicato in calce alla mail) e il mio codice cliente (ho un codice cliente? Davvero? Mannaggia, quale sarà?).

Dopo aver inviato le informazioni necessarie, ho ottenuto la seguente risposta: “in seguito alla sua richiesta le inviamo un altro buono sconto attualmente in corso di validità. Per poter usufruire del buono sconto, stampi questa email e la consegni in cassa prima di effettuare il pagamento. Potrà scegliere se utilizzare il buono da 10 euro (a fronte di una spesa di almeno 100 euro), da 16 euro (a fronte di una spesa di almeno 150 euro) o da 22 euro (a fronte di una spesa di almeno 200 euro). Il seguente buono è spendibile fino al 31/01/13 presso il punto vendita di Verona. La ringraziamo per la sua segnalazione e rimaniamo a disposizione per qualsiasi eventuale chiarimento.”

Avevo accolto la gentile e celere missiva con grande entusiasmo, ma procedendo nella lettura ho avuto la stessa sensazione che si ha quando qualcuno ti dice “… e poi c’era la marmotta che incartava la cioccolata”. A fronte di un buono di 20 euro senza limiti di spesa arrivato in ritardo ricevevo un buono di 10 euro vincolato ad una spesa minima di 100 euro (da utilizzare entro 20 giorni). La mia fiducia nei confronti del servizio clienti, in quel momento, più che vacillare era crollata definitivamente. Ho risposto che ringraziavo per l’opportunità ma che, come era semplice desumere, si trattava di un prodotto decisamente diverso da quello a cui avevo diritto. E declinando l’offerta mi sono premurata di comunicare che avrei provveduto a raccontare la vicenda sul mio blog (l’informazione, quella libera, sta alla base della democrazia e dei diritti dei consumatori arrabbiati, giusto?).

Risultato: una gentile telefonata da parte del servizio clienti. Scusandosi ancora per il disguido, mi informavano che al momento le casse dei punti vendita erano abilitate a ricevere solo un certo tipo di buoni (quelli con vincolo minimo di spesa) e quindi non era possibile inviarmi altri tipi di buoni. Ma nelle prossime settimane sarebbe partita una nuova emissione di buoni senza vincoli, e sarei stata inserita nella mailing list per ricevere il relativo buono.

Considerazioni finali: Metro dovrebbe prendere seriamente in considerazione l’invio on line dei buoni sconto (tramite i codici a barre è possibile inviare buoni personalizzati e inutilizzabili da persone estranee. Bottega Verde è un ottimo esempio di promozione online senza spreco di carta e intoppi causati dai ritardi postali). Apprezzabile, invece, il servizio clienti, per la celerità e la gentilezza: dopo un primo intoppo (invio di buoni diversi da quello che chiedevo, senza dare spiegazioni), non ho dovuto insistere molto per vedere riconosciuta la correttezza della mia richiesta.

Brava Metro, voto 6+ (ma può migliorare).

Aggiornamento del 21 gennaio: è arrivato un coupon via mail. 20 euro di sconto (bene) a fronte di una spesa minima di 200 euro (malissimo!). Rimango in attesa del coupon promesso.

Aggiornamento del 22 gennaio: è arrivata una mail che corregge la precedente: ora il coupon non ha limite minimo di spesa. Corro a spenderlo, prima che cambino idea.